Бизнес-тренинги / Коучинг

Ведущий тренинга:  Пашнина Екатерина, бизнес-тренер, психолог-консультант.

Продолжительность тренинга:   3 дня по 6 часов.

Количество участников:   12-16 человек.

Сотрудник call-центра ежедневно обслуживает десятки обращений и является для абонента воплощением Компании. Обращаясь за консультацией или помощью, абонент рассчитывает встретить понимание и компетентность. Неудовлетворенный абонент перестает быть приверженным Компании, перестает выделять ее среди других и доверять ей.

Телефонные переговоры – основная функция оператора call-центра. Вести их эффективно не всегда легко. Очень часто привычные переговорные стратегии не приводят к желаемым результатам, оставляют чувство неудовлетворенности, как у сотрудника, так и у его клиентов. Основная цель данного тренинга - повысить уровень сервиса и качество контакта между оператором и его клиентом.

Основные темы тренинга:

• Отличия телефонной коммуникации от других видов контакта. Голос как инструмент воздействия.
• Потребности Клиентов, их ожидания от сотрудника.
  
• Этапы телефонного контакта с Клиентом. Критерии качества на каждом из этапов.
• Навыки ориентации в проблеме и состоянии Клиента: техники задавания вопросов и активного слушания.
• Управление конфликтом. Эффективное обслуживание претензий.
• Профилактика «эмоционального выгорания» операторов.
  

Результатом тренинга является:

• Осознание участниками своего индивидуального стиля обслуживания клиентов, его сильных и слабых сторон, изменение профессиональных неэффективных стереотипов поведения.
• Рост профессионализма операторов в управлении телефонными переговорами.
• Умение «слушать и слышать», доступно объяснять.
• Овладение навыками общения с агрессивными, «трудными» абонентами.
• Техники развития «голосового инструмента». 
• Получение опыта конструктивного командного взаимодействия.
• Повышение интереса к выполняемой работе.
  

Основные методы работы в программе:

• Краткие тематические лекции
• Отработка отдельных навыков и умений в специальных упражнениях;
• Моделирование конкретных проблем и способов их разрешения.
• Разбор реальных рабочих ситуаций;
• Использование видеосъемки для анализа.