Управленческое консультирование

Акция «тайный покупатель»

- эффективный способ диагностики работы вашего персонала с клиентами.

Ваши сотрудники контактируют с клиентами - по телефону, посредством электронной почты, при личной встрече. В каждом из этих вариантов мы можем внимательно исследовать различные аспекты работы с клиентами.

Этапы выполнения акции «Тайный покупатель»:

1. Работа с заказом.
   Прежде чем проводить диагностику мы должны понять 2 вещи:
                            1) что будем диагностировать;
                            2) как будут использоваться результаты диагностики.
Мы подробно обсуждаем моменты взаимодействия персонала вашей компании с клиентами. Мы формируем здесь видение того, что хотим   исследовать. Что вызывает беспокойство, к чему привлечено внимание? Формируем конкретные «мишени» для предстоящей работы. Это реальные моменты работы, на которые будет смотреть экспертным взглядом «тайный покупатель».

2. Формулировка критериев, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу вашего персонала.

3. Некоторые моменты работы. Здесь мы определяем:
• Каков объем предстоящей работы?
• Какая необходима квалификация специалиста или специалистов, которые будут выполнять акцию?
• Сроки, даты, место проведения мероприятий акции.
Объем работы зависит, во-1-х, от количества сотрудников, с которыми нужно пообщаться. Во-2-х, от количества «мишеней», которые подлежат исследованию.
Квалификация специалистов зависит, в основном, от специфики продаваемого продукта.
Все наши эксперты являются опытными специалистами в области работы с клиентами. Бывают такие заказы, когда требуется дополнительный опыт в той отрасли продаж, которым занимается ваша фирма. Это необходимо для того, чтобы «тайный покупатель» вел себя как обычный клиент и разбирался в теме, которой интересуется. В подобных случаях мы берем на себя соответствующую дополнительную подготовку специалистов.

4. На этой стадии мы делаем вам, как заказчику, коммерческое предложение, которое состоит из:
• Описания цели проводимой акции, описания фокусов внимания специалистов;
• Описания критериев оценки;
• Оформленного графика работы нашего специалиста (специалистов);
• Описания последовательности и предполагаемой продолжительности действий «тайного покупателя»;
• Стоимости услуги.

5. Мы подписываем договор и начинаем работу. Это самый большой этап - здесь совершаются контакты специалиста - «тайного покупателя» - с вашим персоналом. При необходимости мы взаимодействуем с заказчиком, если появляются вопросы и необходимость что-то уточнить, узнать.

6. Готовим подробный отчет о проделанной работе. Это трудоемкий процесс. Специалист описывает совершенные им действия, используемые критерии оценки, анализ действий сотрудников, которые с ним работали, итоги проделанной работы, рекомендации (если они необходимы).

7. Передаем (письменно и устно) заказчику отчет с подробными объяснениями того, что там написано.

8. Встречаемся ещё, если у заказчика появляются вопросы. Таких встреч может быть несколько. До тех пор, пока всё, что содержится в отчете, станет понятным для практического использования.

 Что можно диагностировать?

1. Существуют моменты, когда клиент принимает решение: хочет он дальше взаимодействовать с данной компанией или нет. Мы можем смотреть экспертным взглядом, как персонал влияет на этот выбор. Что он делает «за»? И что он делает «против»?
2. Диагностика может предшествовать обучению персонала, чтобы выявить существующие проблемы и знать, чему обучать.
3. Можно проводить диагностику после обучения, чтобы увидеть результаты обучения.
4. Работа «тайного эксперта» может быть посвящена конкретным людям в вашей компании. Это эффективный тестовый вариант, помогающий вам ответить на какие-то вопросы, связанные с этими людьми.
5. Можно проводить диагностику на предмет соответствия действий персонала корпоративным стандартам.
6. Диагностика может быть частью маркетинговых исследований. Например, можно понять: связано ли падение уровня продаж с качеством работы персонала.
7. Диагностика может помочь увидеть вам, что с дисциплиной. Например, мы можем определить, насколько подготовленными к работе с клиентами будут ваши сотрудники в начале рабочего дня.
И так далее. Все моменты, когда диагностика может нам помогать, мы перечислить не беремся. Настолько разнообразно и богато это мероприятие. 

Кто такой «тайный покупатель»?
Главным образом - это специалист, имеющий успешный личный опыт продаж. К тому же, это, как правило, психолог, имеющий профессиональное образование и подготовку. Важно, чтобы специалист был креативным и мог «играть» различные персонажи.

 Стоимость акции.
Это один из неопределенных вопросов в начале работы. Чтобы появилась сумма, необходимо проделать работу, описанную в этапах 1, 2 и 3. Эту работу мы делаем бесплатно.
Например, сумма может варьироваться от 10 до 100 тыс. рублей, если мы не говорим о крупномасштабной акции.